万科十大安全法则(十大销售法则？)

十大销售法则？

1知识营销2网络营销3绿色营销4个性化营销5创新营销6整合营销7消费联盟8连锁经营渠道9大市场营销10综合市场营销沟通

10月以后还能继续持南方绩优吗？

可以呀,到年底都没事呀,留着吧,

安全黄金法则适用哪三种

练级副本，英雄副本，噩梦副本三种类型。

抓贼和职业安全，是每个万科物业卫士谨记的使命

·抓贼和职业安全·

你不知道吧，其实每一次巧合里都有我们的努力~

万科物业在广州|邓衡炯

有瓣儿是一个很相信缘分的人，人生处处有巧合，比如每一次购物一眼就相中最贵的那款，比如每次去公交车站自己要坐的车就刚走，比如每次过马路就刚好亮起红灯……

那么你经历过哪些神奇的巧合呢？广州一小区巧合了，一周内安全兄弟们连续擒贼两次，连词都是当场抓获。

商铺业主呼救

巡逻队员循声智斗生擒抢劫犯

2017年5月24日下午16:00左右，广州万科东荟城商铺女店员一阵呼喊声引起了公共秩序强少平，秩序班长黄惠栋的注意，循着声音，二人立马赶到事发地点，看到一抢劫人员正手举明晃晃的尖刀，恐吓商铺女店员，并准备携带赃物逃离现场，此时千钧一发，稍纵即逝便会失去捕捉抢劫犯的机会。

第二天一大早，商铺女店员们就拿着锦旗等候幸福驿站开门，给擒贼成功的队员送去了最真挚的感谢。11:00，广州市黄埔区东区派出所张所长、彭副所长特地到访东荟城，表示此次捉获犯罪嫌疑人事件，作为辖区内三年来首单由物业成功抓获的案例，非常可贵，为弘扬正气，特为服务中心颁发了奖励金2000元整（据说管理中心还有另外奖金哦）。

犯罪分子可以用假币

但是遇到了真的卫士

2017年6月1日傍晚，东荟城部分商户向服务中心管家系统负责人肖泓鎧反映有二名形迹可疑的女子使用异常人民币进行交易，肖泓鎧获悉后第一时间和当值班长潘新景取得联系，紧急调取相关监控镜头捕获行踪，安排便衣岗马上出动。通过监控镜头发现两名女子在一家商铺出来后，分开不同方向直至小区另一头汇合准备开始作案，具备相当反侦察意识。

为防止打草惊蛇，场所系统负责人陈大勇和管家系统负责人肖泓鎧坐镇指挥中心，派便衣队员分别跟踪，直到再一次汇合准备作案时一举将二人拦截，此时派出所警察同事到达，搜出大量假币，感叹服务中心的安全兄弟们为片区治安贡献了宝贵的力量，随即将二人带回警*。

以上两则成功防范的事件，东荟城的安全兄弟们都能运用日常所学和工作经验，再加上难能可贵的勇气，做到了物业服务卫士的职责，让业主/商铺感受到了在万科管理区域内的安心，为万科物业的品牌建设贡献了力量。

抓贼重要，但是职业安全更重要，万科物业不希望看到任何一位员工因公受伤，职业安全十法则让我们再来回顾一下：

职业安全十法则

1、公司不姑息任何违法事件；

2、尊重自己的生命，任何有安全作业指引的工作都必须按章执行；

3、当工作指令可能威胁到生命安全时，你有权拒绝；

4、与外部合作方保持简单透明的关系，不营私舞弊、不以权谋私、不索贿受贿；

5、我们没有理由用泄密践踏信任；

6、永远不要与你的同事和客户发生肢体冲突；

7、当你发现任何安全隐患、职务犯罪信息时，有义务向公司或当事人提出；

8、我们不提倡以牺牲健康为代价的工作奉献和内外交往；

9、社会公德表达应以确保自身安全为前提；

10、希望职业安全的意识能够影响你的生活方式。

邻里关系

关我们做物业的什么事？

☟点☟我☟

万科的6+2服务法 - 物业经理人

万科的“6+2”服务法　　万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：　　第一步是“温馨牵手”。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，例如：一公里以内有一个垃圾场等。在售楼过程中要考虑到这个因素，并在定价上做出适当的减让。　　第二步是“喜结连理”。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。　　第三步是“亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。　　第四步是“乔迁”。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。　　第五步是“嘘寒问暖”。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。　　第六步是“承担责任”。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。　　随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。　　最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准

符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员3月份以靓丽行动的分数为准

1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)询问方式

查记录1、4项未符合扣0.5分

商铺管理1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质;6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准一项未符合扣0.5分入住管理计划/方案1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核查记录参照标准一项未符合扣1分顾客档案1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等)抽查部分顾客档案发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分顾客财产1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。查档案、记录参照标准一项未符合扣0.5分协议签订托书和受委托人的身份证明存档现场查看未符合扣0.2分保险1、新项目交付起投保公众责任险2、老项目根据需要投保“机器损害险”查看投保资料未符合扣0.2分价格公示公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批现场查看未符合扣0.2分

1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。检查《客户投诉及建议跟进处理表》参照标准一项未符合扣0.2分

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈;

4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.2分

一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录未符合扣0.5分

回访投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外)检查所有投诉记录未符合扣0.5分

1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。参照标准一项未符合扣0.2分

每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。查记录未符合扣0.2分

重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。未符合扣0.5分

1、对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查记录未符合扣0.5分

处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.2分

顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录有查阅记录未符合扣0.5分

1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;

2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理;

4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理;

5部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中;

6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。查相关记录，现场询问工作人员参照标准一项未符合扣0.2分

1、有年度或季度活动计划，并按计划执行;

3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

5、社区文化活动的费用按权限进行审批。检查活动计划和方案参照标准一项未符合扣0.2分

社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。检查宣传资料未符合扣1.5分

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。检查总结资料未符合扣1.5分

1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查记录和回访抽查未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

纠正和预防对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。查记录未符合扣1分

客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。查记录未符合扣2分

召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录未符合扣1分

对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录未符合扣0.5分

1、特殊岗位有上岗证

2、严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员参照标准一项未符合扣0.5分

对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.5分

1、向客户公布收费标准与收费项目;

2、无多收费情况。检查收费记录参照标准一项未符合扣0.5分

有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录未符合扣0.5分

1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

3、纠正和预防措施现场实施效果良好。检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录参照标准一项未符合扣1分

业委会(3分)组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料未符合扣1分

业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣1分

管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录未符合扣1分

商户管理(5分)商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣1.5分

万科物业保安服务检查考核标准　　1.目的　　通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。　　2.范围　　适用于公司各物业服务中心。　　3.方法和过程控制　　3.1检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。　　3.2本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。　　3.3检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。　　3.4现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。　　3.5现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级；　　3.5.1D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.8即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；　　3.5.2C类（5万-10万平方米住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.7即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；　　3.5.3B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.6即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；　　3.5.4A类（20万平米以上混合型住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.5即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；　　3.6对安全负责人的绩效考核每季度进行一次，按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级：　　3.6.1D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.7即为安全负责人季度考核绩效；　　3.6.2C类（5万-10万平方米住宅）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.6即为安全负责人季度考核绩效；　　3.6.3B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.5即为安全负责人季度考核绩效；　　3.6.4A类（20万平米以上混合型住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.4即为安全负责人季度考核绩效；　　3.7安全管理部每季度汇总通报一次检查扣分情况，并对项目安全业务检查考核扣分情况进行强制排名，每个项目类别每季度评出前一名与最后一名。对取得第一名的部门由安全管理部报公司批准通报表扬，排在后一名的部门通报批评，并对相应部门的安全负责人给予奖惩。奖励级别分为：　　3.7.1D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励300元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚200元；　　3.7.2C类（5万-10万平方米住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励400元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚300元；　　3.7.3B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励500元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚400元；　　3.7.4A类（20万平米以上混合型住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励600元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚500元；　　3.8对于滚动开发的项目，因新入伙区域面积增加达到上一级项目类别的，从入伙的次月开始，考核成绩按新的项目分类计算；季度、半年度、年度考核的项目归类按简单多数区分，即考核周期内超过半数的月份属于某一个项目类别的，季度、半年度、年度考核即按此类别计算。　　3.9接管面积已经达到某一类别的，但入住率不到50%的项目，考核成绩按照下一级别的项目计算。　　3.10已经入伙但入伙时间不到半年的项目，日常的安全业务管控只作为项目梳理和评估的依据，不纳入排名考核。如要纳入排名考核，须部门发出申请。　　3.11对于一年检查中获得排名第一的部门安全负责人，由安全管理部向公司提议按提薪规范给予加薪；获得最后一名的部门安全负责人，由安全管理部向公司提议按降薪规范给予降薪，同时可视情况给予其他处分。对于现场工作表现突出的岗位，安全管理部将根据公司相关奖励标准提请公司给予特别奖励。　　3.12《项目安全业务检查考核标准》扣分值合计数将作为部门参加公司半年度安全先进团队评比参考依据之一，具体裁核由公司相关考核小组确定。　　3.13项目安全业务检查考核标准　　3.13.1项目安全管理业务检查考核标准　　3.13.1项目安全管理业务检查考核标准　　序号考核标准扣分标准　　1外包方IC卡、钥匙实行每日收发登记。-5　　2高空及高位作业管理，施工单位与服务中心签订《安全管理协议》、《安全承诺书》报安全管理部备案，并严格按相关要求执行。-5　　3主管/主办每周一次现场检查，现场检查记录存在问题有验证，每周周日18：00前完成。-4　　4外包方人员未给陌生人开门、主动盘问、跟进可疑人员及其他有效协助部门安全防范工作应给予激励，部门未落实（询问外包方、查奖惩记录）。-4　　5车辆出入口道闸安装防砸感应装置，性能正常。-2　　6当值期间于岗位现场抽烟及违反BI（含指甲、头发、胡须过长，酒后上班，不按要求穿着本岗位制服及相关饰物，着白色袜子，制服存在明显皱褶、污迹）的其他要求等。-3　　7消防栓能够快速、有效启用，物品齐全、无杂物；灭火器完好无损、压力正常；现场检查消防栓有季检记录，灭火器有月检记录（季度或当月最后一天18：00前）。-2　　8对中心值班人员夜间工作状态进行监督检查，安全负责人每周不少于一次、中心班长/分管负责人每天不少于一次、部门负责人每月不少于一次。-4　　9在检查中发现有上一次检查或梳理提出的问题，未加整改或整改不彻底，如：夜间查岗、安全梳理、专项检查等存在问题。-8　　10未按照DS模式，对安全隐患点进行排查，发现一处隐患点；非法进入小区，无岗位发现并跟进、处理。-5　　11现场测试、维修、客户服务、外包方保洁人员给开苑门、单元门、刷门禁。-5　　12质量记录填写不完善（缺字少序无日期、物品交接、记录核销等）、入职一月后对应知应会不熟悉（含出租户、空置房、安全管理工作基础业务知识等）。-2　　13发生一起一类质量事故-30　　14发生一起二类质量事故-25　　15安全业务检查中被检查人员突破，认定为公司内部二类质量事故-25　　16发生一起负有管理责任的安全突发事件-15　　17发生一起与安全管理工作相关的客户有效投诉-10　　3.13.2项目安全现场业务检查考核标准　　A、中心值班员考核标准　　序号考核标准扣分标准　　1无故、擅自离岗，做与工作无关的事。-4　　2值班期间打瞌睡。-8　　3中心值班员酒后上班。-2　　4值班期间带手机。-5　　5对控制中心设备操作不熟、相关质量记录不全。-2　　6关键监控探头出现可疑人物或非常态事情，30秒钟内中心值班员未及时发现或发现未通知岗位处理。-3　　7测试服务区域周边及安全死角等防范区域设置的红外线报警系统，报警后40秒内须发出调动岗位的信息，组织指挥方法有效快速。-3　　8按单元对讲要求开门时，中心值班人员询问并通知岗位到现场核实。-3　　9未落实互控制度定时与现场岗位联系或没有联系、检查记录，每班次交接班未抽查录像效果。-2　　10询问中心值班员不知道互控制度要点。-3　　11钥匙领借用登记手续不完善，未做到当天发放收回，长期领借用等特殊情况有书面说明。-1　　12各技、物防设施完好，损坏有记录、跟进至关闭。-3　　13中心值班员不熟悉各类突发事件处理流程，接报突发事件信息时不能及时做出反应，协调处理得当。-5　　14违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报扣20分后按公司要求处理　　B、巡逻岗考核标准　　序号考核标准扣分标准　　1上班期间坐岗、打盹睡觉。-5　　2值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4　　3值班期间带手机（部门特殊岗位允许的情况除外）。-5　　4辖区内有低层（一、二层）住户防盗门、窗户、采光井门未关而未及时发现。-5　　5现场有各种楼梯及其他可借助攀爬的工具、物品而未采取有效措施管理。-5　　6巡查经过区域内有乱拉乱晾物品未及时清理或通知上级处理。-1　　7辖区内有车辆未按规定停放未及时处理或发温馨提示。-1　　8辖区内安防、公共设施被损坏而未发现或未及时上报、记录。-2　　9车场出现车窗未关等异常的情况,未及时发现、处理、记录。-2　　10发现上班时间私自在宿舍接客超过10分钟。-2　　11遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-2　　12夜间巡逻岗晚上7点至次日7点必须携带电筒，且灯泡完好、电力充足。-3　　13现场各类井盖损坏、空缺、松动未采取防范措施并设置隔离带。-5　　14询问现场岗位（到岗一个月以上），安全管理体系基本常识，辖区域内的基本情况和安全隐患点以及防范措施。-2　　15对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2　　16对装修户不按规定清场、巡逻检查等装修现场无有效灭火器材。-3　　17没有特别原因，巡逻签到不准时或提前签到。-2　　18互控制度培训后，未执行落实。-3　　19辖区域内发生各类突发、异常事件处理不当、信息反馈不及时。-3　　20违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理　　C、车场岗考核标准　　序号考核标准扣分标准　　1对驶出车辆未按要求进行图像、车牌对比便放行。-5　　2夜间车场出入口岗未穿反光衣。-1　　3值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4　　4上班期间坐岗、打盹睡觉（有特别规定准许坐岗除外）。-5　　5值班期间带手机（有要求的除外）。-5　　6对异常驶出车场车辆未登记核实放行。-5　　7互控制度培训后，未执行落实。-3　　8封闭式项目对外来车辆（含出租车）进行严格控制、登记（含随车人员），并通知相关岗位跟进。-3　　9IC卡、车辆临时进出凭证做到现场岗位交接清楚，对于丢失IC卡、凭证的情况有详细记录。-4　　10车场岗岗位上停车费现金超过500元未及时上交。-3　　11遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助，车辆进入需立正、敬礼，主动为有需要的车主递送IC卡。-3　　12对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2　　13检查发现收费不给车主停车**。扣10分后按公司要求处理　　14值班及交接班时的停车费用交接不清，挪用、占用公司财物。扣10分后按公司要求处理　　15违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理　　D、人行出入口固定岗　　序号考核标准扣分标准　　1上班期间坐岗（特别要求的除外）、发现上班打盹、睡觉。-5　　2值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4　　3值班期间带手机。-5　　4岗位管辖范围内安防设施被损坏而未发现或未及时上报处理。-2　　5现场发现住户未办理搬家相关手续而私自放行或未及时通知中心核实，放行条填写不完整。-2　　6遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-3　　7对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2　　8装修、施工人员实行AB证管理。-3　　9对经常进入人员的备份资料不全，未询问登记。-2　　10互控制度培训后，未执行落实。-3　　11晚上7点至次日7点必须岗位必须配备电筒，且灯泡完好、电力充足。-3　　12违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理　　E、检查岗　　序号考核标准扣分标准　　1酒后上班、上班打盹、睡觉。-5　　2高空作业现场有无专人监控、检查、隔离警戒等安全防护措施。-5　　3宿舍内务不按公司规定整理，存在脏乱差、刺激异味。-3　　4班长每班次对现场进行检查并与《安全交接班记录表》记录检查情。-4　　5现场岗位有出租屋清单，并每月更新。-3　　6遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-3　　7结合项目情况编制各岗位关注要点，要点内容全面，询问安全员未接受培训。-3　　8未落实“班前点名,班后点评”制度-5　　9值班中违反公司BI要求。-2　　10值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客、现场岗位沟通时间超过30分钟。-4　　11夜班期间“19：00-07：00”，每半小时用对讲机呼叫岗位-3　　12检查岗晚上7点至次日7点必须携带电筒，且灯泡完好、电力充足。-3　　13违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理　　F、安全管理其他岗位的考核，参照上述岗位标准进行；检查项目在上述考核项目里面没有体现的，参照相近考核项目标准执行。　　G、公司相关领导交待的特别考核事项，参照以上考核标准执行。　　3.14总控中心夜间检查考核标准　　序号考核标准扣分标准　　1无故、擅自离岗（达5分钟以上，无人顶岗）。-3　　2值班期间打瞌睡。-5　　3未着工服值班。-2　　4发现值班期间不关注监视器连续达10分钟以上。-5　　5值班期间玩手机。-5　　6非工作交接，非中心工作人员在中心逗留十分钟以上。-2　　7做与本职工作无关的事情；-5　　8与他人聊天10分钟以上。-2　　9现场班长在中心顶岗时间超过30分钟。-2　　10项目现场发生突发事件，未将信息向总控中心汇报。-3　　11对总控中心提醒问题,中心未第一时间提醒现场岗位整改。-2　　12不关注现场，发现现场问题或岗位违反操作流程不及时提醒或通知岗位制止。-2　　13通过监视器发现中心人员明显与他人嬉笑、打闹。-2　　14非特殊因素，22点后有三人以上人员在中心超过10分钟。-3　　15接听电话超过10分钟（紧急情况除外）。-1　　16出入口未按要求对经常进入人员登记，如：送餐、牛奶、报纸、送货人员。-3　　17非中心工作人员在中心BI不符规范，抽烟、在椅子上斜靠。-2　　18一周内部门出现三次及以上远程网络故障（每周统计考核）。-1　　19现场岗位违反红线标准，中心未及时发现。-5　　20违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理　　A、总控中心每日对各部门夜间中心值班人员的状态进行记录，存在的问题须电话与当事值班人员沟通，指出其存在问题点，同时应将每日通过远程监控发现的问题发部门，抄送安全管理部全体。　　B、远程监控存在问题，由安全管理部负责每半月汇总，对扣分情况发部门确认，与每季业务检查一起通报。　　C、考核方式为：远程监控发现问题及扣分数，均算部门分，现场业务检查占70%；远程监控占30%；没有安装远程监控的部门现场业务检查按100%计算，部分区域实现远程监控的按管理面积除权计算。　　3.15项目安全业务检查加分标准　　序号考核标准扣分标准　　1外来人员登记管理落实严格，未被突破。3　　2各项安全管理制度落实严格，按照DS模式巡查未发现安全隐患点。2　　3严格落实公司安全管理制度，在安全防范工作方面有创新做法且被公司推广运用。1　　4安全宣传、群防群治工作扎实有效，部门员工、客户及外包方人员未给陌生或检查人员刷门禁现象。2　　5出入口岗熟悉辖区内基本情况，客户识别率高，保持微笑状态，不主动给不认识人员或外来人员刷门禁或开启防尾随通道。1　　6巡逻岗对一、二楼外出住户未关阳台门、窗有记录。1　　7巡逻岗能够主动盘查、询问陌生人，对辖区内可疑人员跟进、核实、盘问仔细，方法得当。1　　8现场检查发现岗位主动给有需要的住户提供帮助，如：给不方便的老人提重物。1　　9模拟突发事件，岗位处理得当、信息反馈及时。1　　10控制中心对各苑落、大堂门禁控制得力，遇有客户按中心门禁对讲通知岗位到场核实开门禁。1　　11中心值班员及时发现辖区内的异常事态、安全隐患，且信息传达及时。1　　12下雨期间岗位雨衣穿戴齐备，坚持在雨中巡逻。1

一、基础业务(60分)

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准

符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员3月份以靓丽行动的分数为准

1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)询问方式

查记录1、4项未符合扣0.5分

1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。检查《客户投诉及建议跟进处理表》参照标准一项未符合扣0.2分

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈;

4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.2分

一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录未符合扣0.5分

回访投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外)检查所有投诉记录未符合扣0.5分

1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。参照标准一项未符合扣0.2分

每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。查记录未符合扣0.2分

重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。未符合扣0.5分

顾客建议/需求记录及传递1、对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查记录未符合扣0.5分

处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.2分

顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录有查阅记录未符合扣0.5分

IC卡的管理1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;

2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理;

4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理;

5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中;

6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。查相关记录，现场询问工作人员参照标准一项未符合扣0.2分

1、有年度或季度活动计划，并按计划执行;

3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

5、社区文化活动的费用按权限进行审批。检查活动计划和方案参照标准一项未符合扣0.2分

社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。检查宣传资料未符合扣1.5分

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。检查总结资料未符合扣1.5分

计划与实施1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查记录和回访抽查未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

纠正和预防对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。查记录未符合扣1分

客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。查记录未符合扣2分

召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录未符合扣1分

安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录未符合扣0.5分

对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录未符合扣0.5分

服务人员技能1、特殊岗位有上岗证

2、严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员参照标准一项未符合扣0.5分

对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.5分

1、向客户公布收费标准与收费项目;

2、无多收费情况。检查收费记录参照标准一项未符合扣0.5分

有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录未符合扣0.5分

统计分析1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

3、纠正和预防措施现场实施效果良好。检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录参照标准一项未符合扣1分

(3分)组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料未符合扣1分

业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣1分

管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录未符合扣1分

(5分)商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣1.5分

1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;

2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);

3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度

4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖

5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质;

7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准一项未符合扣0.5分

计划/方案1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。

2、交付方案须通过客户关系部审核查记录参照标准一项未符合扣1分

顾客档案1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等)抽查部分顾客档案发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分

顾客财产1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。

2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。

3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。

4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。查档案、记录参照标准一项未符合扣0.5分

协议签订委托书和受委托人的身份证明存档现场查看未符合扣0.2分

保险1、新项目交付起投保公众责任险

2、老项目根据需要投保“机器损害险”查看投保资料未符合扣0.2分

价格公示公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批现场查看未符合扣0.2分

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法评分标准

18分仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡按比例随机抽查员工完全符合标准者5分，视符合程度评4、3、2、1分。实际得分=(检查对象得分和计/检查人数×5)%×30

1、客户建设性建议和合理需求的收集数(权重15%)

2、客户建设性建议和合理需求的处理关闭率(权重20%)

3、客户对顾问团拜访的满意度(态度、问题解决的及时性、信息反馈、结果)(权重25%)

4、顾问团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%(权重40%)查看记录

抽样回访收集数≥1/2拜访户数得5分，≥1/3拜访户数得3分，≤1/3得0分;处理关闭率≥95%得5分，≥85%得3分，≤60%得0分;满意度每项评分5、3、1;走访比例≤5%得0分。

服务感知力2分1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录

2、现场服务亮点每月在小区有宣传(不含社区刊物的宣传)查看记录和现场参照标准一项不符合扣1分

2分1、员工熟知客户服务纬度奖惩相关的制度(包括但不*限《客户投诉奖惩处理标准》、《家政清洁服务标准作业指引》、《家政人员私自接单处理规范》)

2、客户服务纬度奖惩的记录清楚现场抽查各业务口员工第一项一人不符合扣0.5分，最多扣1.5分;第二项不符合扣0.5分

1分客户对家政服务(及时性、专业度、态度、收费、整体)感到满意抽样回访每项满意度评分5、3、1

3分客户对投诉处理的及时性、专业度、态度、信息反馈、结果感到满意抽样回访每项满意度评分5、3、1

装修3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分

搬家3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分

2分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣0.5分，第二项不符合扣1.5分

客服专业线提升2分学习驿站知识点能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得现场抽查客服口员工和管理人员发现1人不符合扣0.5分，最多扣2分

1、各班组工作互控监督制度

安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。

采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性;

检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核;

以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗;季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分;以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。

安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。

固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。

业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。

因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够;由于业务技能不熟，各班组对信息的处理存在差异;安全员新人较多，岗位人员更换频繁，现场服务存在不一致现象，影响服务品质。

编制《监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示》,每天24小时，针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示，提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况，形成有效互动，保证现场服务品质。

夜间安全隐患较大，采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏;夜间值班安全员不易发现问题，班长监控相对较薄弱;安全巡逻岗长期从事一个岗位，按照固定的巡逻路线巡逻，时间久后易麻痹，夜间值班容易乏困，特别是下半夜人易疲惫，工作质量难以保证。

每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”，夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置，要求巡逻岗当班期间找到并上交。此举大大提高了巡逻岗的工作积极性，巡逻岗感觉有了压力，岗位相互间也有了相互评比的思想，提高了夜间发现问题的能力，消除了安全隐患，保证了夜间工作质量。

小区内停车场出入岗亭在收取费用时，个别车主交费不要**，而车辆管理员又没有及时将车辆收费**当车主的面销毁或上交，容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题;其他车主看见个别车主不要**而车场管理员又没有当众撕毁**，容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不规范;长时间的恶性循环，会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。

制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子，箱名为“废弃**收集箱”;安放位置在停车场刷卡器侧面，监控器能看到的位置;车辆管理员将车主不要的**当着车主面及时投入“废弃**收集箱”中;财务管理员每周一次或定期开箱一次;可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题;消除客户对公司规范管理的疑惑，以提高客户的满意度。

小区车位使用紧张，给车辆停放造成困难，而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解：1、当车位已满被岗位拒绝入场时，会给对方引起误解或不接受，导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。2、即使有剩余车位，进场的车辆也会往来车场寻找。

在车场入口处安装一台车位电子显示屏，与刷卡系统保持联动，及时显示车位使用情况。当车位已满时，显示屏上会显示“车位已满”，有利于入口岗对车辆的控制。

避免业主或来访车辆的投诉，同时也体现物业服务的“智能化”，但需要成本，我们新项目目前的车位不紧张，暂时可以不考虑安装。

小区经常发生在未到装修时间时，有装修公司已经开始动工。特别在双休日，已入住业主对此事非常反感，经常以此向服务中心投诉。但服务中心往往只能派安全员上门进行制止，但毕竟治标不治本。

在小区开设装修人员休息区，未到装修时间时，要求装修人员在休息区内等待。在休息区内安放椅凳，并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。待装修时间到点时，才允许其进入小区进行装修工作。这样既体现了人性化管理，也解决了业主对此事的投诉。

按公司体系要求，中心人员晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次，以提高现场岗位工作状态。物业管理圈。但由于各种原因,经常无意忘记此项工作;有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系，造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。这样安全工作得不到落实，存在安全隐患。

在中心安装一个闹钟钟控器，晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点闹钟一次，以提醒中心人员定时呼叫联系岗位，同时也能提高中心人员的工作状态。，也解决了业主对此事的投诉。

小区内部的路面一般不宽敞，也不是直线，在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限，拉警戒带吧，也不美观，作用不明显，怎么办好呢?

小区道路中间的隔离花箱，不但可以分隔车行道路，还兼具美化功能。

11、车场岗服务位置固定标识问题描述

车场岗安全工作人员服务空间有限，具体站立位置不固定不规范，充满随意性，会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。

寻找最佳服务位置，用黄圈固定，避免了安全岗位站位随意和业主不好的感受。

小区来访、装修人员较多，出入口因需填写来访登记，通行效率较低。

为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率，出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。

提升出入口通行效率和客户满意度，目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。

部分安装空调工人在小区高空作业忽视安全隐患，虽然服务中心一直强调高空作业安全及注意事项，但作业工人为图作业方便，存在不规范作业的情况，事故发生后服务中心无法提供已尽到告知义务的证据。

在小区出入口放置高空作业责任书，由出入口岗登记工人进出时要求工人在高空作业责任书里面签字确认，确保每位进出的工人留有书面确认书，服务中心留档，以确保已尽到告知义务。

目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮件的.虽然都有在服务中心备案(留照片和身份证复件),但每天进出次数较多,岗位不好控制.每个人都要详细登记工作量较大。

现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度。

岗位值班人员确认不是备案人员,则通知中心联系业主确认登记有效证件后方可进入小区,并且关注其停留时间。

确认是备案人员,岗位值班人员让其在>上签字后即可放行。

出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹而且简化了值班人员的工作程序。

小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车,外来车辆进入小区车场时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列违章情况时有发生。

由以往的单张A4温馨提示改为一式两联A5的红白色温馨提示.当发生车辆违章时由巡逻岗报到中心,中心及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中心妥善保留白色联作为凭证以供查阅。

项目规模大，部门安全管理骨干人才梯队建设跟不上部门需求。

部门内部建立安全团队人才梯队建设方案，安全班进行系统性、规范性培训及引导，实现安全团队全员学习的良好氛围，提升员工综合业务管理素质，达到部门现场对人才的需求及不断提高客户满意度。

在工地执勤的安全员时常会因为这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾，管理人员也一直苦恼于岗位的安全问题，在安排双岗后项目又会增加三人次的费用。

分时段在工地出入口设置双岗：1.在施工人员上下班高峰期时06：00—07：30;11：00—12：00;13：00—14：00;17：30—18：30等时间段安排双岗进行执勤;在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤。

安全与风险管理部每季度覆盖公司所有项目安全业务检查一次，时间跨度大，检查人员项目逗留时间短，不能及时发现不同班次，不同时间段的安全隐患，也未能调动现场安全岗位的警惕性和积极性。

开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的“海浪”式安全检查，深掘现场隐患，防范未然，做好安全管理工作。

周六、日、节假日非装修时间，时常有装修工使用电动工具装修发出噪声影响业主休息。

做一张小纸条，在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工”以及装修时间规定，再加上便民电话，如服务中心电话、控制中心电话、快餐店电话和装修搬运电话，将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置，很容易引起业主和装修工人的注意，能有效制止噪声装修。

十大安全生产法则

01墨菲定律：在生产经营活动中，只要存在安全隐患，事故总会发生，差别只是早晚、大小、轻重而已。结论：安全生产工作中必须想尽一切办法，采取一切措施，在平时的工作中，要消除各种事故隐患，这是安全生产工作的首要任务。事故隐患类别：人的不安全行为、物的不安全状态、管理上的缺陷、环境中变化的危险因素。02海因里希法则：每一起严重事故（重伤、死亡、重大财产损失）的背后，必然有29起较轻微事故、300起未遂先兆和1000起事故隐患。结论：任何事故的发生都不是偶然的，事故的背后必然存在大量的隐患。03多米诺骨牌理论：一枚骨牌被碰倒了，则将发生连锁反应，所有的骨牌都将被碰倒；如果移除其中一枚骨牌，则连锁被中断，后面的骨牌不再倒下。结论：事故往往是由多类隐患连锁反应而成，如果能消除或避免其中任何一个隐患环节，就能中断连锁反应，避免事故的发生或扩大。04不等式法则：10000-1≠9999，安全是1，事业、财富、家庭、名誉等都是0，有了安全才有10000；没了安全，其他再多零也没有意义。结论：企业要以此教育员工，生命是第一位，安全是第一位，失去生命，一切全无。05罗氏法则：1:5：∞，即1元钱的投入，可以创造5元钱的经济效益，创造出无穷大的生命效益。结论：任何有效的安全投入（人力、物力、财力、精力等）都会产生巨大的有形和无形的效益。06九零法则：开展事故隐患排查工作：90%*90%*90%*90%*90%=59.049%结论：安全生产工作不能打折扣，从负责人往下，经理、主管、班组长、员工，每个人都落实90%不到，最后的结果就是不合格，而一线员工则有很大可能发生事故。07南风法则：在寒冷的北方，北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣吹掉，北风呼啸凛冽刺骨，结果令行人把大衣裹得更紧，而南风徐徐吹动，行人感觉春意融融，慢慢的就解开扣子，脱下大衣。结论：看似威胁较小的危险源，往往因为日积月累，习以为常，如“温水煮青蛙”，慢慢的让员工麻痹大意，产生事故，在安全管理工作中，隐患无小事，注重员工日常行为管理尤为重要。08金字塔法则：（顶层）系统设计1分安全性=（中间层）10倍制造安全性=（基层）1000倍应用安全性，即企业在生产前发现一项设计缺陷并加以弥补，仅需1元钱，如果在生产过程中发现，则需要花10元钱的代价来弥补，如果在使用过程中被发现，则需要花1000元的代价来改进。结论：安全需要提前做，安全需要领导抓。安全第一、预防为主，把任何问题都消灭在萌芽状态，才是降本增效的最佳手段。09市场法则：1:8:25，1个人如果对安全生产工作满意，他可能向8个人去宣传安全工作的好处；如果他不满意，他可能向25个人讲述他的不满。结论：安全管理就是要不断加强安全文化建设，创新安全环境、安全氛围，提升员工对安全管理工作的满意度，从而提升全员安全责任。10桥墩法则：一座大桥的一个桥墩被损坏了，上报损失往往只上报一个桥墩的价值，而事实上很多时候，企业负责人往往因看得到的损失很小，不予处理，最后导致整个桥梁都废了。结论：很多企业负责人在计算成本时，从不考虑风险成本，所以对于安全生产的投入一拖再拖，最后导致事故损失远大于安全投入；分析安全事故损失时往往只分析直接经济损失、表面损失，虽然知道事故的间接损失、潜在损失可能更大，但是仍然视而不见。

万科物业防火宣传朋友圈文案？

1、人违章动火，企业生产遭殃。

2、安全是生命之本，违章是事故之源。

3、消防情系你我他，预防火灾靠大家。

4、消防事关你我他，安全系着千万家。

5、生命至高无上，安全责任为天。

6、增强全民消防意识，提高全民消防素质。

7、放火之心不可有，防火之心不可无。

8、严禁圈占消防设施，确保疏散通道畅通。

9、煤气泄漏别慌张，快关阀门快开窗。

10、消防工作贯彻预防为主防消结合的方针。

11、预防火灾是全社会的共同的责任。

12、烤火令你暂时一热，火灾让人永久心寒。

13、家庭防火注意啥，煤气电源勤检查。

14、贯彻消防法规，落实消防责任。

地产文案难显才华？这里有七个写好它的法则！ - 数英

来源：晃总原标题：晃总|如何写好地产文案，你可能还不知道的七个法则。

本文10912个字，纯属个人总结，如有雷同，依然不是巧合。

写在前面。对于地产文案来讲，这曾经是最好的年代。

城市化进程、gdp的增速，以及关于居住的文化复兴，从早期的简单的板塔，到后来别墅的盛行，再到城市稀缺资源的占有，紧跟着还有商住小户型和loft的春天，以及时隔不久的中国居住的回归，短短二十年不到，我们就经历一个行业的跌宕起伏。

百花争鸣，群芳斗艳，地产文案分门别类，成为一个专门的属性，并且成为全世界唯一的纯粹类别的广告文案，更可以不夸张的讲，在港台地产文化开始的启蒙期过后，中国地产广告是世界上唯一可以排在第一位的专业类别。

因为它们没有我们这些复杂的文化断层、经济复兴、改革开放，以及公有制到私有制的转化，以及社会文化的多样性，还有骨子里对于中国人对于房子的热爱。

那同样一定有很俗气的下半句承接，这是一个最坏的年代，市场知识的更迭，开发商的名利之争，政策影响市场的巨大震荡，以及渠道开始凌驾于一切之上的冰山一角。

地产文案再也难以见到才情横溢的个案，大多是直言不讳的所谓带货文字，不管是豪宅，还是普通住宅，文案毫无差别，都是不同卖点的堆砌。没有了阶层，也没有了生活标准，没有了美学主义，也没有了大盘的势和小盘的气。

就像一位大师说过的那样，不管今日的互联网技术多么先进，多么牛逼，但是世界还是需要如何讲好故事的专业。一样，年代好不好，并不会影响我们对于专业的认知，对于好文案的判断，对于写文案方法的解读。

在很长的一段时间内，我对于专业手法的总结这种事情并不太热衷，因为我总觉得写文案在某些方面其实是很个人的一件事情。它有很多你内心的审美，写作手法的凝练以及专业技巧的把握，甚至还有一些小癖好并不能登大雅之堂。

展示这些似乎有点“字恋狂”，但是听闻很多并非这个领域的人张口就来的指导，似乎地产文案谁都能写，俨然藐视了我们这个全世界排名第一的广告文案的专业性，于是还是写一写，因为公众号需要粉丝。

从马斯洛的角度来讲，地产一样具有两重社会属性，其一是功能性，就是解决居住的最基本的功能需求。其二则是精神需求，深邃一点讲，房子在功能之上要寻求的是居住文化的理解。

不管是身份，还是阶层，还是作为世代相传的资产，抑或是财富的象征，这些都是居住文化本身所带来的寓意。

而我们在地产广告的推广中，往往会进入居住文化这个领域，而文案最难把握的，也往往是这个点。因为中国文化的博大精深，以及近千年来儒家文化和现在的拜金潮流的冲突，使得大家陷入了吹牛逼的跟风之中。

但恰恰，流传至今的，值得推崇的，是基于中国文化基础之上的居住价值认同，抛去那些八股文一样的古语表达，想要写好这样的文案，你需要把握最重要的一点，寻找“文化的共情”。

举一个例子。团长在精信的时候，为万科写的品牌形象稿。在2005年的时候，团长在参与一次知识分享的过程中，也表达了对于这几张稿子的一些思考。

团长：“画面是一个很现代的建筑，建筑当中有一个葫芦，这个葫芦是一个非常经典的东西。讲万科多年来在经营环境品味方面一些独到的体会。”

团长：“这是一个围墙上有两个咖啡杯，卸下心里的一个围墙。即使在竞争到处蔓延的年代，我们也不要把自己的内心关闭。”

团长：“这是一个非常时尚的黑鹅卵石的地面，这个广告登出去后效果非常好。特别是在上海那个地方，很多人追求富贵已经很累，这套东西的切入点就比较独到，整个处理也比较完整。虽然没有涉及到万科多么多么好，但是讲出了一套观念。”

团长：“跟你小时候听你奶奶讲故事的那颗树相比，这个有意识的保留了原生态的东西。这都是一个观念。”这套广告的主题是“珍视生活本质”。这套稿子很高级，高级的根本在于对于文化的洞察非常的准确和清晰。它对位于万科一贯的中产阶JI客群，万科客群所呈现出的共性是财富并非顶端，但是这些人对于居住和生活，因为文化的背景总是有自己认为的独特认知。

相比较市场上的奢华与浮夸的居住文化来讲，“珍视生活本质”的推出是和中国居住文化一脉相承的。它更能有“共情”，是因为这种通感是骨子里中国人的文化本性使然，不管是生活的本质，还是朋友的感情，抑或是居住的品位，再到记忆的珍贵，这些内在东西含蓄的表达，呈现出“文化的共情”，进而使得大多数阅读的人产生了没有距离感的认同。

为什么是文化的共情？是因为“最温暖的灯光，一定在回家的路上”一样，这些文化的共性是能够感动中国人，甚至是全世界的人性的。

好莱坞的IP故事法则为什么百战不殆，不是因为其说故事的手法多么高明，而是因为最基本的一点，它们的故事更加的能够从人类的文化共性出发，比如“超级英雄一定要拯救地球”，“灰姑娘一定会成为公主”等等。这些都是人类文化中最本真的部分，寻求的是一致的共情。

我有一个朋友叫刁勇，现在是“不是美术馆”的创始人，现在的“不是美术馆”已经是中国排名前茅的艺术营销的操盘公司，打造了很多新鲜的艺术营销活动。比如新源里菜市场艺术展，长城上的深夜食堂等等。

2004年的时候，当时的刁勇和搭档赖伟来北京进行蓝色创意服务的一个项目，他们作为先驱要打造一个标杆，不管是为公司，还是为市场。他们以他们的方法论在北京，也服务了几个项目，效果不错，但是却难成撼动地头蛇的代表作。

直到他们遇到了一个很有意思的项目，那个项目的名字叫东润枫景。

一套稿子横空出世，一下子就击中了很多生活在北京的人的内心，并且产生了巨大的文化和情感上的共鸣。

这套稿子当年得了全国的地产类平面金奖，它塑造的是一种生活在北京和CBD青年白领对话中的一种关于生活的态度，它传递的是“发现居住的真意”。

这些稿子为什么有如此大的共情？是因为对于北京城市文化居住的理解。就像上面的糖葫芦、冬天储存的大白菜、春节燃放的烟花爆竹以及饺子和小人书一样，它的共情和我们的居住过往环境紧紧的联系在了一起。

有很多客户，剪下这些报纸的平面，来到售楼处，来看房子。为什么？这些文案唤起了他们内心深处的一部分文化上的共情，它告诉你，你的根在北京，也在这里。

当不同的建筑形态不断丰富每个城市，当稀缺资源变得更加的稀缺，这个时候，小户型往往横空出世，成为每个文案的案头工作。

它们往往具备如下特征：商住属性、户型切割以后面积非常小、产权年限受限、城市核心位置，以及有可能是LOFT。总价很低，首付也还过得去，就成为针对年轻人的置业的过渡型产品。

因为针对年轻人，所以有无限可能，就像城市里游荡的灵魂一样，这些年轻人往往有极大的共同点，需要你塑造一张相同的面孔，这就是我说的小户型需要文案的“人设”。

北京有一个老牌的地产广告公司，名字叫做今久。今久作为黄金时代的留存至今的地产十大广告公司，可谓历经风雨，作品似乎给人的印象一贯的是比较安全而品质稳定。

但是实际上，在早些年的时候，今久打造过一个在当时赫赫有名的小户型，名字好像叫SOLO。当时的平面出街的时候，在北京也是有很大的反响，蓝色的底色以及手绘的字体，时至今日我仍然记得一个标题“在SLOGO我只住三天，昨天、今天和明天。”

也许在如今这个时代，以上这几张稿子并未形成多巨大的冲击。但是在十五六年前的时候，所谓的黄金时代，或者说地产广告的理想主义时代的时候，这些稿子孔武有力，它为年轻人搭建出了一张清晰的面孔，是和当时的完全之不同。

小悦城作为策略上，我们所谓的“大悦城边小跃层”，典型的凿壁借光式营销，站在巨人的肩膀上，从传播上，它是成功的。但是它仍然需要自己拥有一张清晰的面孔，能够和年轻人对话。

这些稿子就是从武侠的角度，和产品卖点的融合形成了一个独特的表达方式，有一点点调侃，也有一点点的桀骜，江湖儿女江湖见，同在朝阳北路边。

乾坤大挪移、狮子吼、吸金打法等等巧妙的和卖点联系在一起，一看就是给年轻人的房子，自由自在，毫无拘束。人设清晰，写起来其实也毫不费力，但效果却很理想。

小户型的人设一定要和城市气质、产品特点以及客群个性紧密结合，就像揽胜当年在三里屯操盘“工三”一样，深夜开盘，感觉就是吻合三里屯一贯不夜城的印象。

还有一个很有意思的项目，也是我当年非常喜欢的。就是来自于当年从黑弧奥美出来自立门户的及时沟通的代表作，传说中光耀地产的马克住区，I’mMARK。

从视觉到文案，从概念到传播，马克住区横空出世，让人耳目一新。后来的很多项目都提出，留在各自的城市都不容易，但是马克住区作为最早凝练这种概念的发起者，在当时就赫然说出了“留在深圳，给自己与爱的人一个家”。

找寻每个人在深圳生活与生存的印记，每一张张的面孔叠加起来，你会发现，每一个MARK先生都是自己，都是你和这个城市最后存在的印记和联系。

因为这些印记的存在，人和城市不再是冰冷的关系，而是有了记忆的温度。这种温度的宝贵之处在于，我们除了奋斗和努力之外，这个城市的每一部分的进程，都是由这样微小的每一个自己所筑就，换而言之，你是这个城市历史的一部分。

经过艺术设计的精致生活只是这个项目的开发设计初衷，但是广告以及文案赋予了这个项目更多的价值和其他的东西。

马克住区的人设是在深圳奋斗的年轻人，其实也是每一个在大城市奋斗的你和我，来自五湖四海，为了不同的理想，但是都走到了这个城市，很辛苦的早晚奔波，一不小心收获了爱情，要不要留在这个城市，给自己和爱人一个稳定的未来和继续下去的理由？

如果不想成为卖点堆砌的项目，如果不想单单作为一个建筑体屹立于城市轮廓之中，如果一个建筑或者社区，需要在这个城市，需要在你我的生活中留下什么？

抛去那些广告技巧化的陈述，实际上还有一条更有趣的路可以走，就是输出观点。

观点，某种程度上的世界观，集齐爱好者，可以召唤神龙。《圣经》不只是上帝的图腾，更重要的是口口相传的信念之书。它传递的是一种准则，是人在世界上生存，在法律之前用绳子打结勾勒出的观念。

地产文案和其他产品类别最大的不同在于，往往你可以运用你手中的这支笔，为这个项目，为这种生活，为这个认知形成一种新的观念，这种观念来源于产品带来的生活价值，也来源于你自身对于观点的全新表达。

就像很多常识却不为人所知，真正高级的观点会令项目的外轮廓形象熠熠生辉，而且一样可以勾勒出一个认知的圈层，彼此感知发现的欣喜。举个例子。

意识形态广告在大陆地产广告中的绝唱。如挽歌一样，惊鸿一瞥的在夜空中划过，短暂的惊起了花火，令人啧啧称奇。

广州的时代玫瑰园，将广州美术馆的一个分馆放置于社区之内，成为项目很大的一个辨识度。意识形态包装形象，甚至我在广州的时候，格雷还受邀去制作一条广告片，我记得用他自己的话讲：就是把生活中最庸俗的做饭、什么起床等等，都在美术馆中重来一次，形成强烈的冲突和对比。

“粉红色的大象”来源于一个著名的心理学实验，实验证明你永远无法“不要想起些什么”。参与者被要求不要去想象房间里面有一头“粉红色的大象”，但是没有人成功过——正如你脑袋里会无可抑止地出现粉红色奇怪的大象一样。

这个实验证明了你永远无法“不要想起”些什么。这个观点就是高级的，是存在的，而不是生硬掰出来的。若干年来，地产文案为了帮助客户销售，硬掰了无数所谓观点，之所以不高级，是因为毫无支持和来源，大都是拍完脑门再拍胸脯，前者突发奇想，后者发誓认证。

很多年前，我买过一件T恤，上面有一句英文：Hip-hopisnewblack。什么是newblack？在1988年的时候，川久保玲在一次发布会的主题是redi**lack。从此以后形成了newblack就是新的潮流。

你看，一句话背后其实有若干线索，千里伏线。我们欣赏一下完整的文案，一共有三组。图实在是找不到了，我翻阅了我十多年订阅的三联生活周刊，还是没找到当时的几张发布稿，网络上的太虚，当年这组稿子获得了世界华文广告奖的金奖，但是2006年到现在13年过去了，网站已经关闭了以前的链接。

内文：

当城市不再自满于数字上的财富而争相炫耀其文化资产，当道路不只因为动线存在，而开始思考行道树的季节快感当上班族的背包里不只放着手提电脑更多了一本诗集，当服装不再是一种地位的象征而被视为一种存在的语言，当食器的美学概念，远远超越了正确的餐桌礼仪，当文字不只贩卖资讯及知识，更示范了某种阅读的品味；当一间美术馆不再疏离生活，而是被放置在住宅空间中思考；那么大象就应该是粉红色的。

内文：

对家的《倾城之恋》是活在《铁器时代》，却只想住在《山居岁月》。家在离市区不远的《高地》，在《看不见的城市》里，《玫瑰的名字》是回家的地址。喜欢躺在阳台晒太阳，像一幅《青年艺术家的画像》，享受《我是猫》的片刻，以为这样就可以《百年孤寂》。回家变成忘不了的《追忆似水年华》，离开家则是《生命中不可承受之轻》窗外吹来《听风的歌》，在某一个适合作《红楼梦》的《一千零一夜》里。[刘家辊]：时代玫瑰园第3期的建筑师之一。既是中国当代最重要的建筑师，也是一位小说家。

内文：

因为他在西雅图设计公园图书馆开启当代城市的未来趋势，因为他在北京设计中央电视台总部已列为世界新七大奇观，因为他在纽约规划PRADA概念店重新定义消费文明，因为他在广州时代玫瑰园美术馆即将改变你的居住生活，RemKoolhaas欧洲当代首席建筑师，2000年荣获普立兹克建筑奖，并历年赢得《时代》杂志最佳建筑奖，美国建筑师协会的杰出建筑设计奖（AIAHonorAwards)等殊荣。

2003年到2004年期间，北京典晶创艺在服务西二环的一个项目，案名起的挺霸气，因为有5个楼围合，于是就五栋大楼。

这个项目的LOGO是由我商艺风云榜合伙人段康段老师设计的，听邱小石同学说，段康卖稿的时候，站在画面前，长久的凝视着自己的作品。等大家都有点迟疑不决的时候，段康同学用四川的普通话铿锵有力的说了四个字，一举敲定案名。

这四个字是：“结构，解构！”

我对段老师最大的印象就是，我们同事的时候，他有一段老是在修一条龙，对就是那条龙。当时李建guo著名的豪宅项目NAGA上院，段康设计的LOGO是龙和g的结合。故事是成龙去簋街吃饭，经过之后又回头，发现这有一条这么牛逼的龙，跟我很吻合啊。转而进去售楼处，买了房子，还顺便代了个言。

当时五栋大楼的出街稿，标题由邱小石执笔，写得真的很好。

想象的世界才是真实的世界。这个来源于黑客帝国，尼奥从梦中惊醒，却不知是在真实世界，还是在想象的世界之中。邱小石虚构了一个建筑大师，名字叫M·塞尔夫，实际上就是每个人自己，就是你。

他说：“黑客帝国讲述未来人类丧失人类特征的命运，我们以为真实的东西，原来都是虚拟。其实建筑也一样，如果它只是一个箱体，缺少主动的智慧，就不会是一个有生命的空间。如何让空间成为一个有人性意识的空间，一个能够让人想象的世界，这是我设计的最终目的。”

我们说它绕不开，是因为它足够经典，足够强悍，也足够传承至今日，当然也足够牛*。

董事长下了班，最痛苦的身份就是董事长。即使散步在仁爱路口，打拳在国父纪念馆，休闲服里总得备上一叠厚厚的名片，应付斜地里闪出来的客户，长官与陌生朋友，应付一个嘈杂的社会尽要名片，让人既注意你，但又忽视你；享受真正宁静的生活，却仅要一个微笑的颔首，最检约的礼数，譬如草山的邻人。

宁静的山，沈默的树，不会喧哗着身份、地位、成就；山雾、叶落、溪涧、飞鸟、自然的作息、薰陶了草山先生们字根表的人生视野，即使是朴实的店家，在浅浅的一声“林桑”间，你也会觉得她是一位生活的智者。

“独角兽！金刚！坦克！孙子们要玩具；我说：来，阿公给你们弹珠——那是秋天在苗圃里检的柏树种子……”

“住上草山的那一天，儿子问我想作什么？我说：去呷碗地瓜汤吧……”

飞弹让股市大跌的隔天清晨，我来到这里，水的温度告诉我——留在台湾。

“生活愉快吗？一位立委朋友来电问：我说：草山的树和人，都那么挺直腰杆地生活着……”

“你知道吗，直到三十九年后的今天，我才真正读完一套福尔摩斯全集……”

将山居生活与**，与亲情，与旧爱，与过往的一切做出了切割，但又有着中国人最为谦逊而自得的气质，文案之中流露出一种我们失去很久的情怀，像是民国的怀念，像是功成身退的淡泊，但是是想象中对于功成名就后的理解，把中国人让藏谦的情怀和但底牌内敛的出世风格尽显无疑。

“树，生活在台北最委屈的，人也是。”将自然的环境和人生的体悟相结合，不牵强，却有中国人自己的生活智慧，这就是中国人的情怀。

而无数次的过往告诉我们，我们愿意为情怀与知识焦虑买单。这是中国文化显性特征，两个老罗，一个老罗是情怀，为年轻再也回不来青春和理想，一个老罗是知识焦虑，将知识压缩成内容简介，快速翻阅，就以为获得了新知识。

人生诚可贵，情怀价更高。为什么下完雪人们愿意去北京的故宫的角楼拍照？因为那块的景色没有任何现代的东西来衬托，每一次下完雪之后，白色的雪覆盖在护城河的冰面，角楼的建筑体上也轻浮一层白雪，整个画面中是安静而真实。

因为人们总愿意用这句话来形容：一下雪，北京就变成了北平。

我有个朋友胡一刀，杭州锋芒的老板，有一次在北京聊天，说起他最想穿越的几个年代，混乱却百家争鸣的春秋，荒唐但天才横溢的魏晋，末途但新知遍地的民国以及白衣飘飘的八十年代。

这就是中国人最看重的情怀，一般它已故去，并且无法归来。但是却深藏于中国文化的内心深处，它和理想不一样，理想是在未来，而实现不了的理想在过去，这个过去就是情怀。

人们为什么对于久往的城市总是充满怀念的情怀？是因为它不是建筑体的更迭，而是对于自己所经历的这个时代的久久的留恋。就像追忆似水年华一样，人们在一定程度的回头看，如衣锦不还乡如锦衣夜行一样，是马斯洛需求里面很高级的表现。

揽胜写观唐的时候，标题是：一下雪，院子就更好看了。

王十二的和声在做北京院子的标题是：一下雪，熟悉的北京，又回来了。

你看前者是给出结论，后者有那么一点点藏在文字背后的情怀露出。说到揽胜，我们总是对于它的大胆作品出色称奇，其实在多年以前揽胜为陶然亭的一个项目，打造了一个很不一样的表达。名字很揽胜，叫做“一瓶”。

它的定位：不是每个人的记忆里都有陶然亭。

其实表述的都是回不去的陶然亭，那些和自己年少时记忆掺杂在一起的东西，就是对于逝去日子的留恋，这种情怀曾经拥有却终将失去。

就像团长写的：不是每一棵树，都生长在你的记忆深处。

说实话，现在的房子卖得越来越贵，但是豪宅的广告和文案远不及从前，甚至说是相差数个等级。用一句著名的标题讲：C罗或许要踢到13508年，他的财富才能比得上巴菲特。

提到豪宅，一定绕不过“红鹤沟通”这个名字，没办法，用另外一句话说，红鹤算是“中国豪宅分水岭”了。

想当年在北三环的一块户外的一句话，让我现在还记忆犹新，写的真的不错：“等待上品，时间不足惜。”悬念入市，一句话，豪气顿生。

（御园平面，本来想找“三山五园又一园”，没找到，大家凑合看吧。）

包括当年耕天下的广告，其中有一句标题也是让我直到现在仍然记忆犹新：“500年前，它还是一株年轻的龙柏，站在树边的中国人姓朱，号永乐。”

关于豪宅的认知，我的前老板典晶施宝成有一个总结，我觉得特别好。他说：经济适用房或者是刚需，说得越多，卖得越多；中端住宅，说多少，卖多少；高级住宅，说得越少，卖得越多；顶级豪宅，什么都不说，卖得最多。

这里面有一个繁复的论证和表述在里面，其大意是讲，经济适用房类似的初级产品，需要详尽全面的产品论述，越多越好，消费者会觉得自己花这点钱，买了这么多产品点；而中端住宅，则需要上升一步，不是把所有的卖点陈列出来，有选择性的将卖点凝练为自身价值属性，这样客户准确对位产品诉求，找到购买理由；高级住宅，不要陷入讲述产品点，而是尽量少描述物质，而是更重在精神，比如身份、传世、阶层等等，由最核心点带来的精神上的定性；而顶端豪宅，什么都不说的意思是，开始摒弃产品的有，而进入一种“无”。

这种无，是陌生化，是无用，或者可能是一种场景，一个故事，一种文化的外延，一句你看不懂的话。总之，和产品无关，完全描述的是另外一种类别。

揽胜做过一个项目，叫山上的别墅。这个项目我早期接触过，甚至到项目现场看过一次。就是前陈领导自己的私家别院，一共11栋别墅，建于蟒山还是凤山的后山脊。其实是12栋，中间还有一个类似于小庙的镇山小塔。

你能够想到的山居别墅，大概就是这样子。居高而临下，山下有水库，山上有神明，山间有风水。

因为这块地的归属有点敏感和复杂，倒了几手之手，终于办完了所有的手续，找到了揽胜，推出了当时一套很有名的稿子，一亿一栋。要知道，这个价格还是在当时的北京，总体量其实不大，但是打造的却是一种我们只能想象的生活状态。

这句“方便亲切会谈”，被无数人拿来主义使用。比如李克做高端烟草，或者是种种想要走这种路线的，基本上这句是起始点。这是中国**的准确领悟，也是含蓄的表达。

当年做缘溪堂的时候，销售公司策划总韩牧言总有一个关于豪宅的“低、平、优”理论，印象极为深刻，并且深得各路英雄的赞誉，都觉得北京豪宅，必然如是。

“低调的张扬，平和的霸气，优雅的俯视”。我现在看这三组看起来很矛盾，但实际上准确描述了中国高端上位者的这种只可意会和不可言传表达的淋漓尽致。

所谓上位者的气度，之前冯仑写过李嘉诚的人在和感觉不到存在，而我听到过一个故事。当年在安贞桥，有一个现在业内的女作家，当时也在地产圈内各种资源对接讲的，大意是她追尾或者剐蹭了一辆黑色轿车，她心情很不爽，于是就下车打闹，前面车的司机一直说你小声点，不要惊动老人家。她说什么老人家，我现在就是要让老人家知道。然后继续斥责对方。后来，前面车真的走下来一个老人家，她看了一眼傻了，一个领导人。很温和的跟她聊天，如何如何，后来她都忘记了。但是她说，对方的气质就是非常温和，但你根本无法呼吸。

这个故事是真是假不去考量，但是有一点是最重要的，豪宅文案是真正的寻求和目标客户对话的语境，或者营造出想要成为这样目标客户的语境。

豪宅文案有多种表达方式，比如诗词歌赋，比如历史印记，比如佶屈聱牙。但更为难得的，就是这种“空无”。因为你发现，它和产品的关联不多，但却比产品化描述更容易成为项目的印记，如刀入骨，如墨晕纸。

有一个日本摄影师名字叫安村崇。日常风景是他一贯的